Bir marka için itibar, en değerli varlıklarından biridir. Ancak, bazen şirketler krizlerle karşı karşıya kalabilirler ve bu krizler markanın itibarını ciddi şekilde etkileyebilir. Krizlerin doğası ne olursa olsun, marka yöneticileri, kriz yönetimi planlarını devreye sokarak, markanın itibarını korumalıdır. Bu makalede, marka itibarını korumak için kriz yönetimi yaparken nelere dikkat edilmesi gerektiğini ve örnekleri inceleyeceğiz.
Adım 1: Kriz Yönetimi Planı Oluşturma
Kriz yönetimi planı, şirketin karşılaşabileceği potansiyel kriz senaryoları hakkında bir rehberdir. Plan, kriz senaryolarını tanımlar, kriz durumlarında nasıl hareket edileceği konusunda rehberlik sağlar ve kriz yönetim ekibinin rolleri ve sorumlulukları hakkında bilgi verir. Kriz yönetimi planı oluştururken, marka yöneticileri şu soruları yanıtlamalıdır:
- Hangi kriz senaryolarıyla karşılaşılabilir?
- Kriz durumunda kimlerle iletişim kurulmalı?
- İletişim süreci nasıl yönetilecek?
- Kriz yönetim ekibinin rolleri ve sorumlulukları nelerdir?
- Kriz yönetimi planı nasıl uygulanacak ve takip edilecek?
Örnek: PepsiCo’nun Kriz Yönetimi Planı
2017 yılında PepsiCo, Kendall Jenner’ın oynadığı bir reklam filminin eleştirilere maruz kalması nedeniyle krizle karşı karşıya kaldı. Şirket, kriz yönetimi planını devreye sokarak, hızlı ve etkili bir şekilde tepki verdi.
PepsiCo, halkın tepkisini yönetmek için sosyal medyayı kullandı. Şirket, Twitter hesabı aracılığıyla halka açık bir özür dileme mesajı yayınladı ve aynı zamanda reklamı yayından kaldırdı. Şirket, kriz yönetimi ekibinin rollerini ve sorumluluklarını belirleyerek, hızlı bir tepki verdi ve kriz durumunu yönetti.
Adım 2: Kriz Durumunu Yönetme
Kriz durumunda, marka yöneticileri hızlı bir şekilde harekete geçmeli ve kriz yönetimi planlarını uygulamaya koymalıdır Örneğin, marka yöneticileri, kriz senaryosuna göre doğru iletişim kanallarını belirlemeli ve hızlı bir şekilde kriz hakkında bilgilendirici bir açıklama yapmalıdır. Ayrıca, müşterilerin ve diğer paydaşların endişelerini gidermek için doğru adımlar atılmalı ve doğru mesajlar verilmelidir.
Örnek: Johnson & Johnson’un Kriz Yönetimi
1982 yılında, Johnson & Johnson’un Tylenol markalı ağrı kesicileri, şüpheli bir şekilde zehirlenme vakalarına neden oldu. Şirket, hızlı bir şekilde harekete geçerek, kriz yönetimi planını uygulamaya koydu.
Johnson & Johnson, tüm Tylenol ürünlerini geri çağırdı ve kamuya açık bir şekilde bir özür mesajı yayınladı. Şirket, kriz yönetimi ekibi tarafından doğru adımların atılması ve doğru mesajların verilmesi sayesinde, kriz durumunu başarılı bir şekilde yönetti ve marka itibarına minimal bir zarar verdi.
Adım 3: Kriz Sonrası İzleme ve Değerlendirme
Kriz durumu yönetildikten sonra, marka yöneticileri krizin etkilerini izlemeli ve değerlendirmelidir. Bu, markanın itibarının ne kadar etkilendiğini, müşteri sadakatindeki değişiklikleri ve markanın finansal performansındaki olası değişiklikleri izleme fırsatı sağlar.
Örnek: Toyota’nın Kriz Sonrası İzleme ve Değerlendirme
2010 yılında, Toyota’nın araçlarında yaşanan sorunlar nedeniyle, şirket krizle karşı karşıya kaldı. Toyota, kriz yönetimi planını uygulayarak, hızlı ve etkili bir şekilde tepki verdi. Kriz sonrası izleme ve değerlendirme, markanın itibarının yeniden inşası için kritik bir rol oynadı.
Toyota, krizin etkilerini izlemek için müşteri memnuniyeti anketleri yaptı ve markanın itibarını yeniden inşa etmek için yeni bir reklam kampanyası başlattı. Bu kampanya, Toyota’nın güvenliği, kalitesi ve müşteri odaklılığına vurgu yapıyordu ve marka itibarını yeniden kazanmaya yardımcı oldu.
Özetleyecek olursak , Marka itibarını korumak için kriz yönetimi yapmak, bir marka için hayati önem taşır. Kriz yönetimi planları, kriz senaryolarına karşı hazırlıklı olmak için kritik bir araçtır. Kriz durumlarında, doğru adımlar atılmalı, doğru mesajlar verilmeli ve halkın güvenini yeniden kazanmak için etkili bir iletişim stratejisi izlenmelidir. Kriz sonrası izleme ve değerlendirme, markanın itibarının yeniden inşası için de son derece önemlidir. Bu makalede, kriz yönetimi planı oluşturma, kriz durumunu yönetme ve kriz sonrası izleme ve değerlendirme konularına değindik. Johnson & Johnson, PepsiCo ve Toyota gibi markaların kriz yönetimi örnekleri, marka yöneticilerine kriz durumlarında nasıl hareket edileceği konusunda fikirler verebilir.
Kriz yönetimi, marka itibarını korumak için kritik bir konudur. Bu nedenle, marka yöneticilerinin, kriz yönetimi planlarını hazırlama, kriz durumunu yönetme ve kriz sonrası izleme ve değerlendirme konularında uzman olmaları önemlidir. Başarılı bir kriz yönetimi stratejisi, bir markanın itibarını korumak için kritik bir araçtır ve marka yöneticilerinin markalarını korumak için bu stratejiyi kullanmaları önemlidir.
